SOLUCION
DE CONFLICTOS.
Una
de las mayores dificultades que se presenta en las Instituciones educativas,
sin distinción que sea pública o privada, son los frecuentes conflictos que se
observan fuera y dentro del aula y en reiteradas oportunidades se extiende a la
salida de la escuela con graves consecuencias tanto para Institución como para
los estudiantes comprometidos o no en el suceso nace .El conflicto es inherente
al ser humano, y nace por interés de dos posiciones, donde las necesidades son
diferentes y buscan ser satisfechas. La existencia de conflictos en las
relaciones no representa un problema, este aparece cuando fallan las
estrategias para su resolución, y es necesario entonces utilizar métodos con acciones
honestas y sinceras para encontrar el sentido de la resolución de las
situaciones presentadas.
Es
preciso considerar el conflicto como una parte de la vida que indica la
necesidad de un cambio; según (Touzard 1998); y (Fernández; 1989); es una
situación en la que dos o más personas con intereses contrapuestos entran en
confrontación oposición, o emprenden acciones mutuamente antagónica. Siendo así, Touzard
y Fernández (ibídem), plantea que es un proceso
interactivo que como cualquier otro incluye las percepciones; emociones, conductas
y resultados de las partes que intervienen. Este proceso se inicia cuando una
parte percibe que la otra ha frustrado o va a frustrar algún fenómeno o evento
relevante. Para definir una solución al conflicto, es necesario analizar los
componentes de éste, tomando en cuenta que, hay diferentes formas de conflictos
y diferentes formas de solucionarlos. Los componentes del conflicto son: a)
actores involucrados: están representados por personas, grupos, comunidades o
entidades sociales. b) Asuntos. Son los
temas que conciernen a las partes en un conflicto. c) El problema. Es la situación
que origina el conflicto, los objetivos de la disputa y sus motivos. d) Los
objetivos. Son las decisiones conscientes, condiciones deseables y los futuros
resultados.
Los
efectos y repercusiones de un conflicto están relacionados con la forma como se
desarrolle una negociación, así como con la actitud y los comportamientos que
asumen los actores; cuando un conflicto manejado en forma inadecuada origina
frustración y sentimientos destructivos, genera ansiedad y preocupación,
produce impotencia, inhibición y bloqueo. Cuando se trata de forma adecuada: es
una situación esencial para el abordaje, la convivencia y la resolución del
conflicto, ya que cuando éste se maneja adecuadamente puede convertirse en un
verdadero motor de desarrollo.
Entre los actores involucrados en un buen
manejo del conflicto pueden presentarse las siguientes actitudes:- Aceptar la
condición humana y la cadena de conflictos para aprender a sobrellevarlos y a
asumirlos como un estímulo.- Enfrentar y manejar el conflicto en vez de
evitarlo.- Aceptar a los demás cuando plantean ideas diferentes.- Aprender a
dialogar sin fomentar las polémicas y el «diálogo de sordos».- Entender a los
actores y no asumir posiciones defensivas.- Fomentar la actitud de
«ganar-ganar».- Evitar reprimir o explotar la agresividad.
Es
decir que, existen opciones que corresponden a mecanismos no formales y
solidarios que brindan un elemento fundamental en la humanización del
conflicto, con la presencia de una tercera persona que actúa como facilitadora
especialista en resolución o prevención de este. Las formas alternativas son
una debida opción cuando la convivencia diaria, familiar; escolar y comunitaria
ha sido vulnerada de manera intencional y repetitiva con perjuicios a nivel
emocional, social, físico o legal de una persona. Las figuras alternativas
también permiten a los individuos ser gestores de cambios pro-positivos y
pro-activos que faciliten el bienestar mutuo, así como la satisfacción y el
beneficio de los actores involucrados. Entre las alternativas de resolución de
conflictos se encuentran:
1-. La Negociación: es
un proceso en que dos o más personas se comunican directamente mostrando
voluntad para dialogar y apertura para escucharse, confiando que construirán un
acuerdo que satisfaga a ambas partes en igualdad de condiciones y
oportunidades, sin presiones.
En
este proceso, no solo se expresan los hechos que desencadenaron el conflicto,
sino también las emociones y sentimientos que la situación genera entre los
involucrados. Para que sea posible, las personas o los grupos que están en
conflicto deben creer que es viable negociar, estar convencidos que están en
condiciones de hacerlo, y que el momento es oportuno. Una vez convenido esto,
se originarán siguientes pasos: los involucrados expresarán su punto de vista
evitando descalificar a la otra parte y siendo lo más objetivos posible; señalarán
los hechos y se harán preguntas aclaratorias, entre sí; luego que los
involucrados tienen más información y conocen los puntos de vista de una y otra
parte, esclarecerán cuál es el problema en sí, e identificarán los intereses de
cada uno y participarán en un interés
común que se puede rescatar, ambos quieren llegar a un acuerdo y,
como resultado, preservarla. En el acuerdo los involucrados evaluarán las ideas
mencionadas y construirán en base a ellas una que sea real, viable, beneficiosa
para ambos y resuelva la situación conflictiva. Se sugiere que el acuerdo sea
claro, preciso y, de ser posible, se exprese por escrito, señalando quién hace qué,
cómo, cuándo y dónde.
2-. La Mediación conocida
también como la negociación asistida, es una estrategia que favorece respuestas
no violentas a los conflictos entre personas, promoviendo el desarrollo de la
capacidad de escucha, la tolerancia y la empatía. Cuando dos o más personas
involucradas en una situación conflictiva consideran que no pueden resolver su
conflicto cara a cara, buscan la ayuda de un tercero, ajeno al conflicto, para
que las ayude a encontrar una solución.
En
una institución educativa, la mediación es un mecanismo que permite que las
personas en conflicto sean estudiantes, docentes u otros, expongan la situación
a un tercero que viene a ser el mediador. Este, a través de la aplicación de
técnicas y herramientas, facilita la comunicación entre ellas, ayudándoles a
llegar a un acuerdo, respetando su voluntad y autonomía. En un conflicto entre
estudiantes, el docente puede ejercer el rol de mediador, en este caso,
buscarán que los estudiantes lleguen a un acuerdo y se esfuercen por preservar
la relación entre ellos. En este proceso el mediador no solo explorará los hechos
que dieron origen al conflicto, sino también las emociones y sentimientos que
cada estudiante tiene respecto al conflicto.
Un
mediador para ejercer su labor de manera idónea debe reunir las siguientes cualidades:
-ser neutral e imparcial. No tener interés en favorecer a uno o a
otro;-inspirar confianza y respeto, ser empático,-ser respetuoso y cuidadoso,
evitando emitir juicios de valor,-actuar bajo criterios de equidad y
responsabilidad. Es importante que los docentes se esfuercen por desarrollar los
valores, actitudes y conocimientos referidos en el perfil, para que sus
estudiantes sientan confianza para acudir a ellos. De igual manera, el director
o la directora que cuenta con un perfil de mediador podrán favorecer un clima
de convivencia entre los integrantes de la comunidad educativa.
Así
mismo, el mediador presenta las siguientes funciones:-Generar espacios de
diálogo.-Facilita la comunicación entre los actores involucrados.-Ayudar a las
partes afectadas a que se comuniquen de manera eficaz y eficiente.-Ayudar a los
involucrados a identificar sus intereses y satisfacerlos.-Generar clima de
confianza entre las personas o grupos respecto al proceso.-Motivar a ambas
partes involucradas en el conflicto para llegar a acuerdos. Por ende; conservar
habilidades que puedan resolver la situación, como por ejemplo: manejar
técnicas de comunicación, ser capaz de identificar los intereses y necesidades
de los involucrados, ser capaz de estructurar el proceso de mediación.
Para
el proceso de mediación se requiere realizar los siguientes pasos:
-La
Evaluación: es una etapa previa a la mediación propiamente dicha, se recoge la información
de ambas partes por separado e identifica si el problema puede ser mediado, si
ellos tienen real ánimo de dialogar o si se requiere una intervención especial,
por lo complejo o serio del asunto; se explica a los actores involucrados en
qué consiste el proceso, cuál es el rol que asumirá el mediador y que todo lo que
se diga quedará entre ellos.
-Pautando
el proceso: en esta etapa se busca que los involucrados confíen en el proceso y
sientan que el mediador los va a ayudar a resolver su conflicto. Los
involucrados se presentan y luego el mediador señala las reglas que deberán ser
aceptadas por ellos y respetadas a lo largo de la mediación. Las reglas a seguir
son:-Estar dispuestos a resolver el conflicto y llegar a una solución.-Escuchar
con atención.-No interrumpir cuando el otro tenga el uso de la palabra.-Respetar
al otro. No insultarse ni agredirse.-Decir la verdad, no inventar o mentir
sobre los hechos.-Comprometerse a respetar el acuerdo al cual lleguen y
cumplirlo, en caso contrario señalar las consecuencias de su incumplimiento.-Comprometerse
a asistir a todas las sesiones de ser el caso. La mediación puede en algunas
oportunidades requerir varias reuniones
-Dialogando
en esta etapa permite que los actores manifiesten la versión de los hechos
desde su punto de vista, se escuchen uno al otro y expresen las emociones y
sentimientos que tienen, enfrentando esta situación. Busca educar a los
involucrados pidiéndoles que se expresen en primera persona, es decir que digan
su punto de vista. “Yo me siento...”, “Yo creo que...”, “Yo deseo...”.Igualmente,
favorece la identificación de intereses, necesidades, actitudes de los involucrados
y la aplicación de algunas técnicas y herramientas de comunicación, como la escucha
activa, el parafraseo, las preguntas y el replanteo. Luego que se ha recogido
suficiente información sobre el conflicto, el mediador debe identificar en qué consiste
el problema, de qué se trata el conflicto, así como definir cuáles son los
temas más importantes sobre los cuales los actores quieren pronunciarse.
Asimismo, se recomienda al mediador iniciar
explorando los temas donde considere que las partes involucradas tienen mayor
probabilidad de llegar a un acuerdo, esto los motivará a seguir trabajando y a
confiar en el proceso. Luego de haber escuchado las versiones de cada uno de
los involucrados en el conflicto, haber identificado el problema y conocido los
temas que se quieren tratar durante la mediación, se motiva a las partes para
que expresen todas las ideas que consideren adecuadas para resolver cada
problema identificado Durante esta etapa se aplica una técnica denominada
“Lluvia de ideas”. El mediador debe señalar que todas las ideas son bienvenidas,
que no serán evaluadas en ese momento; se anotan las ideas mencionadas en un
lugar visible, una vez que el mediador tenga una lista de posibles soluciones,
los involucrados empezarán a aceptarlas o rechazarlas .Luego, se evaluarán las
soluciones aceptadas por ambas partes, señalando las ventajas o desventajas que
puedan tener sobre estas posibles soluciones los involucrados construyen un
acuerdo final, que puede ser total o parcial.
El
mediador debe asegurarse que las partes involucradas conozcan los alcances del
acuerdo al que están abordando, así como la magnitud de los compromisos que están
asumiendo. Este acuerdo debe plasmarse en un documento, que puede ser un
escrito sencillo, un acta, real y concreto, total o parcial, aceptado por ambos
involucrados. De esta manera, se sugiere que sean los involucrados en el
proceso, quienes conversen con sus compañeros de aula sobre esta experiencia,
lo que evitará rumores, chismes o malos entendidos, y animará a los demás a que
busquen ayuda.
3- Conciliación: Se
trata de un proceso o conjunto de actividades a través del cual las personas o
partes involucradas en un conflicto pueden resolverlo mediante un acuerdo
satisfactorio. Adicional a las partes, interviene una persona imparcial
denominada conciliador, que actúa con el consentimiento de las partes o por
mandato de la ley, para ayudar a los actores a llegar a un acuerdo que los
beneficie. La conciliación es un proceso
de civilidad porque los acuerdos siendo el resultado del ejercicio pacífico y
democrático del derecho a la controversia, en el cual se involucra de manera
directa a los actores interesados en arreglar las diferencias, procurando
acuerdos recíprocos y satisfactorios sin que se presenten vencidos ni
vencedores, activando la comunicación, reduciendo y aliviando las tensiones, y
evitando la escalada del conflicto. Por lo tanto, es necesario comprender
acertadamente el conflicto para verlo como una totalidad y una fuente de
transformaciones que contribuyen al crecimiento y evolución de los diferentes
grupos sociales entre ellos, el medio familiar, permitiendo relaciones más
gratificantes y no la dominación y la imposición, así como la visión «tú
pierdes, yo gano». Como acto democrático, se fundamenta en la capacidad de los
ciudadanos y ciudadanas para ser autores del conflicto y generadores de
soluciones, asunto en el cual se determina la igualdad entre las partes, la
legitimidad de sus intereses y la voluntad para negociar y concertar acuerdos,
sintetizando el ejercicio de la democracia.
El
proceso democrático de la conciliación se desarrolla a través de varias fases:
a) la fase inicial, se define el contexto de la conciliación; b) la fase de
intercambio de historias, donde se definen los puntos de vista de cada uno de
los actores, los hechos y sentimientos; c) la fase de situación del conflicto,
es decir, donde se concretan los puntos a tratar y se enfatiza en lo
conciliable; d) la fase donde se generan soluciones, promoviendo su búsqueda y
su selección; e) la fase en la cual se
establecen los acuerdos y el cierre que se especifican en un acta.
4.- Arbitraje: es un
proceso mediante el cual un tercero, que es un particular, decide sobre el caso
que se le presenta y las partes o actores aceptan la decisión. Se parece a un
juicio donde el árbitro es elegido por las partes, en procura de la
conciliación. En este proceso, la decisión del tribunal de arbitramento se
asimila a la sentencia de un juez y es denominada «laudo arbitral». El árbitro
actúa como auxiliar de la justicia, buscando que esta se haga más clara para
que los actores interesados puedan determinar las reglas de procedimiento y se
convierta en un instrumento comunitario .Con lo antes expuesto se puede afirmar
q actuando y enseñando las ideas de la
resolución de conflictos manejados a través de las alternativas de resolución
entre quienes conforman la sociedad, se puede contribuir a la reducción de
ellos y al fortalecimiento de espacios pacíficos En las escuelas habitualmente existen
conflictos y requieren una solución en
la que es preciso involucrarse ;en este sentido y tomando en cuenta las formas
de resolver conflictos se abordara situaciones de conflictos escolares.
Además
de las técnicas que hemos revisado, es necesario desarrollar habilidades que
favorezcan la resolución pacífica de los conflictos, tanto para las relaciones que
se establecen en el contexto escolar como en la vida cotidiana. Entre estas habilidades
destacamos la creatividad, la comunicación eficaz y asertiva, y la expresión
adecuada de emociones. Promoción de respuestas creativas y no violentas frente
a los conflictos. Se ha señalado que desde la perspectiva del abordaje de la
resolución de conflictos es importante identificar los intereses, necesidades,
actitudes y comportamientos de los actores involucrados, para que en base a
estos se generen posibles soluciones satisfactorias para ambas partes. Esta
tarea no es sencilla, además de la disposición al diálogo entre los
involucrados, requiere también la capacidad de trabajar de manera cooperativa,
de escucharse uno al otro, de ser empáticos y asertivos. Estas posibles
soluciones a la situación conflictiva tienen dos características muy importantes:
la creatividad y la no violencia. La creatividad implica generar nuevas ideas,
conceptos y arribar a acciones que llevan a producir soluciones originales. La
resolución de conflictos implica buscar nuevas y diversas formas para
resolverlas situaciones usualmente resueltas de una manera convencional o
común.
La
“Lluvia de ideas” es una técnica muy utilizada en la resolución de conflictos,
que permite y promueve que los participantes sean creativos. Esta técnica se
basa en la generación de ideas aleatorias, para que las personas que enfrentan
una situación conflictiva puedan lanzar todo tipo de pensamientos que
consideren oportunos y adecuados para resolver su problema. Esta habilidad para
crear ideas y soluciones a los conflictos debe estar asociada a una práctica de
no violencia, utilizando la capacidad que tenemos las personas para transformar
situaciones destructivas en constructivas. Este poder transformador implica que
quien lo ejerza debe estar dispuesto a:a) Rechazar la violencia como medio para
resolver situaciones conflictivas. b) Promover salidas constructivas .c) Asumir
el compromiso de no ser violento.
La
no violencia es activa e implica respetar a los demás y estar constantemente en
la búsqueda de la justicia, un proceso creativo que permite que los actores involucrados
en un conflicto satisfagan sus intereses y necesidades, trabajen cooperativamente
y con compromiso para construir una solución a su conflicto. Siendo la
comunicación un elemento esencial en el proceso comunicativo, y tiene dos
aspectos fundamentales para resolver:-la claridad con la que se comunica el
mensaje,-la disposición para escuchar al otro implica comprender el mensaje, en
función de lo que se quiere decir y no en función de lo que personalmente se
quiere escuchar.
Para
iniciar, en cada institución educativa, un marco favorable al fortalecimiento
de las relaciones interpersonales y la práctica de nuevas y mejores formas de
abordar los conflictos, se plantean, tres aspectos que debe tener en cuenta para
promover mejores formas de resolver sus conflictos:
-a)
Estrategias desde la Convivencia Democrática: La elaboración de acuerdos
consensuados, el reglamento de la institución educativa debe tener acuerdos, que
orienta el comportamiento y las interacciones entre los que integran la
comunidad educativa. Es importante que para la elaboración de estos acuerdos,
se involucre a representantes de los diversos actores de la comunidad
educativa: estudiantes, docentes, directivos, personal administrativo y padres
de familia, tomando en cuenta las características propias de cada institución.
Asimismo, se debe tener en cuenta las necesidades de los estudiantes, y a
partir de ellas considerar medidas formativas en caso de faltar a los acuerdos.
El proceso debe permitir que todos los actores conozcan sus alcances, opinen
sobre los criterios que están en la base de dichos acuerdos y se comprometan a
su cumplimiento., evaluar la pertinencia y viabilidad de los procedimientos y
criterios utilizados frente a una falta y la aplicación de sanciones y
recompensas. Los acuerdos especificados deben tener un carácter formativo,
preventivo y regulador. Formativo, en cuanto promueve la comprensión e
incorporación de valores democráticos y desarrollo de las habilidades sociales.
Preventivo, porque genera un clima armonioso, confiable y seguro, entre
estudiantes y docentes, lo que se convierte en un soporte o factor protector
frente a la aparición de problemas psicosociales. Regulador, porque permite
reconocer y estimular las buenas prácticas de convivencia y sancionar las
faltas de forma pedagógica, justa, oportuna y reparadora, sin afectar la
integridad física y psicológica de los estudiantes.
-b)La
Asamblea Escolar de Aula propicia un momento para el diálogo, la negociación y
la búsqueda de soluciones a los conflictos cotidianos, contribuyendo a la
construcción de capacidades esenciales para el proceso de cimentación de
valores y actitudes éticas. También, es un espacio para analizar y plantear los
acuerdos de convivencia que no se estén cumpliendo. Temas, como la disciplina e
indisciplina dejan de ser obligación solo del docente, para ser compartidos con
todo el grupo del aula, quienes son responsables de la elaboración y respeto de
los acuerdos de convivencia del aula .Las asambleas escolares son espacios que
pueden favorecer un cambio importante en el modo cómo se establecen las
relaciones interpersonales dentro del aula y de la institución educativa,
fortaleciendo una relación de respeto mutuo que favorezca la construcción de un
ambiente escolar de verdadera participación y diálogo.
-c)
La Defensoría Escolar del Niño, Niña y Adolescente es un servicio voluntario de
promoción, defensa y vigilancia de los derechos de los estudiantes. En la actualidad
está en manos de defensores educativos preparados en resolución de conflictos y
se encuentran por cada municipio escolar. Y, contribuye al buen clima a la
mejora de la convivencia en la institución educativa. A ella pueden acudir los
mismos niños, niñas y adolescentes, así como familiares, docentes o cualquier
persona que conozca de una situación que pueda vulnerar los derechos de los
estudiantes. Los defensores asumen responsabilidades para el logro de objetivos
comunes, la construcción de un clima de respeto y diálogo, la búsqueda de
consensos y la solución pacífica de los conflictos. Ello permitirá que el
abordaje de los conflictos sea un hecho educativo y contribuya a la formación
integral de sus estudiantes y demás miembros de la comunidad educativa.
-c)
El trabajo en la Hora de Orientación y convivencia: El Docente, junto con sus
estudiantes, reflexionen sobre los
conflictos que viven u observan, dentro y fuera del aula; identifiquen las
diferentes maneras de actuar frente a ellos y las consecuencias que dichas
respuestas traen, así como identificar y practicar la escucha activa y la
capacidad de ponerse en el lugar del otro, para comprender su punto de vista,
promover que los estudiantes practiquen formas democráticas, creativas y
pacíficas de responder a los conflictos que se les presenta; También debe
permitir que los estudiantes se conozcan y se entrenen en el uso de mecanismos
y técnicas específicas para la negociación y el logro de consensos. La
orientación y encuentros entre estudiantes :Muchos conflictos entre estudiantes
se dan en momentos y espacios donde no está presente un adulto, siendo estos,
frecuentemente, resueltos mediante formas violentas, resulta fundamental, el
apoyo y la orientación que los mismos estudiantes pueden ofrecer a sus
compañeros en situaciones cotidianas de conflictos En ellas, los estudiantes
pueden convertirse en agentes de cambio hacia formas más democráticas y
pacíficas para solucionar los conflictos, manejando criterios y mecanismos
apropiados
Las técnicas
de resolución de conflictos es un medio efectivo para resolver una situación, y
el gran desafío que enfrenta la escuela es abordarlo de manera pacífica, y que
pueda favorecer el desarrollo de un buen clima en el aula. Una escuela que
aborde los conflictos desde un modelo centrado en el dialogo y la reflexión, requerirá
de un equipo de trabajo comprometido y que su objetivo principal sea el de
mejorar el clima escolar a partir de la implementación de técnicas positivas
para resolver conflictos Es necesario resaltar que el contexto familiar influye
en los comportamientos de los jóvenes a la hora de resolver conflictos; ya que
las etapas más importantes de una persona es el ámbito familiar y de acuerdo a
como se desarrolle adquirirá actitudes, destrezas, los conocimientos; valores
que humanicen y formen a ciudadanos ejemplares. La escuela debe propiciar
ambientes sanos; y los docentes deben practicar, nuevas formas de enseñar con
estrategias creativas e innovadoras.
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